Grupo La Sagra

ITV la Sagra, su Gerencia y alta dirección, están comprometidos con el desarrollo y la implementación de un sistema de gestión basado en la mejora continua y la gestión de riesgos para cumplir su objetivo. Y se compromete a cumplir los requisitos aplicables a su actividad de inspección. Por lo que establece los siguientes principios:

Compromiso con la calidad: la dirección de ITV la Sagra se compromete a garantizar que todos los vehículos inspeccionados cumplen con los estándares de seguridad y medioambientales requeridos.

Compromiso con la mejora continua: ITV la Sagra se compromete a mejorar continuamente sus procesos y servicios, buscando la satisfacción del cliente y la eficiencia en su gestión.

Compromiso con la formación y competencia: ITV la Sagra se compromete a proporcionar la formación y los recursos necesarios para asegurar que su personal está debidamente capacitado y competente para llevar a cabo las inspecciones. Las inspecciones se realizarán conforme a procedimientos escritos. Estos procedimientos son revisados periódicamente y actualizados ante cualquier normativa que pueda afectarles.

Compromiso con la Imparcialidad: ITV la Sagra se compromete a actuar con total imparcialidad en todas las inspecciones, sin importar la procedencia del vehículo o del propietario. Este punto es es auditado anualmente siguiendo las recomendaciones de la NT 17 Enac, en su revisión vigente.

Compromiso con la Confidencialidad: ITV la Sagra se compromete a proteger la privacidad y la confidencialidad de la información y los datos de los vehículos y sus propietarios.

Compromiso con la Igualdad: ITV la Sagra hace público su compromiso con el objetivo de fomentar y mantener un entorno de trabajo seguro y respetuoso con la dignidad, la libertad individual y los derechos fundamentales de todas las personas que integran nuestra organización. No se tendrá en cuenta bajo ningún concepto variables como el sexo, orientación, religión, ni ninguna otra clase identitaria para la selección del personal, promoción, remuneración o condiciones de trabajo.

Compromiso con la legislación y la normativa aplicable: ITV la Sagra se compromete a cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables en su sector, y a garantizar que todas las inspecciones se llevan a cabo de acuerdo con los estándares de calidad y seguridad requeridos.

Compromiso con el Cliente: La atención al cliente en ITV la Sagra está basada en la profesionalidad, ejemplaridad, comunicación, gratitud y atención a la situación de los clientes lo que implica que ITV la Sagra es una entidad enfocada a su clientela, para dar un servicio de público de interés general. Por eso marca unas pautas ,de obligado cumplimiento, para todo su personal.

ITV La Sagra es responsable de la imparcialidad, integridad e Independencia de sus actividades y no permite realizar trabajos de reparación, transformación o mantenimiento de vehículos ni permite presiones comerciales o financieras, que pueden comprometer su independencia e imparcialidad en su función inspectora, garantizando, de este modo, su actuación como entidad libre de intereses distintos a su buen quehacer técnico.

Para mantener estos compromisos ITV La Sagra tiene identificado de manera continua los riesgos a su imparcialidad. Esta identificación incluye los riesgos derivados de sus actividades , o de sus relaciones , o de las relaciones de el personal periódicamente. Una vez realizado el análisis la entidad implanta medidas eficaces para minimizarlas a un nivel aceptable.

La remuneración del personal de ITV La Sagra encargado de realizar inspecciones no dependerá del número de inspecciones realizadas ni de sus resultados.

No se aceptarán inspecciones cuya viabilidad o resultados previsibles puedan poner en peligro la integridad e independencia de juicio de ITV La Sagra. Todo el personal del organismo de inspección, tanto interno como externo, que pueda influir en las actividades de inspección debe actuar de manera imparcial.

El Gerente, o la alta dirección revisará anualmente la declaración de imparcialidad, independencia e integridad que satisface la NT-17 de ENAC que analiza desde ese punto de vista las actividades, la política y las partes interesadas. Emite un informe con la detección de riesgos y la manera de minimizarla y lo transpone a sus estaciones.

ITV la Sagra dispone de una declaración documentada en la que se destaque su compromiso con la imparcialidad para llevar a cabo las actividades de inspección, para gestionar los conflictos de interés y para garantizar la objetividad de sus actividades de inspección.

ITV la Sagra dispone de una declaración pública las declaraciones y políticas pertinentes con respecto a su independencia, en su propio portal web. www.itvasagra.com.

Toda información recibida, relativa a las inspecciones, independientemente del carácter que tenga (documental, verbal, del equipamiento, etc.), será tratada como confidencial, estando su acceso restringido sólo a personal autorizado. Si la legislación aplicable lo requiere también estarán accesibles a los organismos oficiales identificados (Ej. GIAT, Consejerias, etc).

El cliente firma una solicitud de ITV previa a la recepción de la documentación de los datos personales que son necesarios para la realización de los servicios contratados. El cliente elegirá los usos que permita de los datos facilitados previamente al paso de inspección. Los informes se guardarán durante 5 años, y los expedientes de No Periódicas hasta el final de la vida útil del vehículo.

Los documentos del Sistema de la Calidad de ITV La Sagra son de su propiedad, debiendo ser tratados confidencialmente y no pudiendo ser reproducidos sin su autorización.

La información sobre el cliente obtenida por terceros, debe tratarse como información confidencial y se guardará únicamente el tiempo necesario.

En la carpeta “Formatos de protección de datos” se encuentran los formularios que deben utilizarse para el cumplimiento de los requisitos de la Ley de Protección de Datos de la entidad.

Anualmente el cumplimiento de los requisitos se audita con empresa externa.

En ITV la Sagra se trabaja con datos de diferente naturaleza que deben ser recogidos, clasificados y archivados de diferente manera según su nivel de protección.

Distinguimos los siguientes niveles:

• Datos Personales: Son datos especialmente protegidos por la Ley de Protección de datos y su Reglamento.
• Datos de Inspección y Equipos: Son datos de inspección o equipos que deben cumplir una trazabilidad y deben protegerse contra manipulación o estravío.
• Datos de Confidenciales propiedad de ITV La Sagra: Datos del Sistema de Gestión de la Calidad protegidos propiedad intelectual de la empresa.
• Datos a disposición del Público: Datos a disposición del público para cumplir sus expectativas de servicio.

Datos Personales: La Entidad trabaja con datos que son considerados datos personales, este tipo de datos tiene un nivel de protección mayor, estos datos deben ser guardados únicamente el tiempo necesario para las labores de la entidad, con permiso unívoco de cada uso permitido por parte de la persona titular de esos datos, y únicamente por las personas que tienen permiso por parte del responsable del fichero para trabajar con ellos.

QUE SE CONSIDERA DATO PERSONAL:

Un dato de carácter personal es cualquier información numérica, alfabética, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas identificadas o identificables, tanto la relativa a su identidad (como nombre y apellidos, domicilio, filiación, una fotografía o video, etc…) como la relativa a su existencia y ocupaciones (estudios, trabajo, enfermedades, etc.).

Ejemplos de datos de carácter personal son las direcciones postales, las cuentas de correo electrónico, el DNI,, las altas y bajas médicas, la información financiera y fiscal o la afiliación política.

Los datos relativos a una persona jurídica (domicilio, denominación social, CIF, etc.) no tienen la consideración de datos de carácter personal, por lo tanto, no le será de aplicación el Reglamento de Protección de Datos.

Sin embargo la matrícula sí debe considerarse dato personal según el informe 425/2006 de la Agencia de Protección de datos.

DEBER DE CONFIDENCIALIDAD Y SECRETO:

• Se deberá evitar el acceso de personas no autorizadas a los datos personales, a tal fin se evitará: dejar los datos personales expuestos a terceros (pantallas electrónicas desatendidas, documentos en papel en zonas de acceso público, soportes con datos personales, etc.), esta consideración incluye las pantallas que se utilicen para la visualización de imágenes del sistema de video vigilancia. Cuando se ausente del puesto de trabajo, se procederá al bloqueo de la pantalla o al cierre de la sesión, el protector de pantalla debe configurarse con 30 segundos de inactividad.
• Los documentos en papel y soportes electrónicos se almacenarán en lugar seguro (armarios o estancias de acceso restringido) durante las 24 horas del día.
• No se desecharán documentos o soportes electrónicos (cd, pen drives, discos duros, etc.) con datos personales sin garantizar su destrucción.
• No se comunicarán datos personales o cualquier información personal a terceros, se prestará atención especial en no divulgar datos personales protegidos durante las consultas telefónicas, correos electrónicos, etc.
• El deber de secreto y confidencialidad persiste incluso cuando finalice la relación laboral del trabajador con la empresa.

DERECHOS DE LOS TITULARES DE LOS DATOS:

Todo persona propietaria de datos personales almacenados en nuestros ficheros tiene derecho de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición, estos derechos están limitados por las obligaciones legales legítimas que estamos obligados a cumplir como organismo de control del estado del vehículos.

Previa presentación de su documento nacional de identidad o pasaporte, los titulares de los datos personales (interesados) podrán ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión y oposición. El responsable del tratamiento deberá dar respuesta a los interesados sin dilación indebida. Cuando la presentación es legítima y obligatoria por la normativa que afecta al servicio de ITV, si el cliente se opone a presentar los datos personales obligatorios para el cumplimiento del servicio no podríamos realizar el servicio.

En el caso de los clientes para recabar la información utilizaremos el formulario de solicitud de actuación, en el que rellenaremos los datos sin marcar en ningún caso las casillas y lo solicitaremos firmado por el cliente, en ese formulario se exponen los usos y datos que utilizaremos para realizar el servicio.

Hay que tener en cuenta que los usos de comunicaciones comerciales y avisos deben estar inequívocamente aceptados por el propietario de los datos, y convenientemente firmados, si no, no se usarán para esos fines, sí para el resto de los fines legítimos que estamos obligados por ley a cumplir.

En el caso de que una persona quiera aportar datos con información personal propia, debe firmar un formulario de autorización de dichos datos con el uso que desea utilizar, y su firma, esto es aplicable a: currículos, contratos, solicitudes de crédito, relaciones laborales, formativa, o proveedores.

Para que cualquier persona pueda ejercer sus derechos existen formularios que se deberán cumplimentar y enviar por correo a protecciondatos@itvlasagra.com o dirigir un escrito a C/ Automóvil 76 78 Yuncler (Toledo) CP 45529. Los formularios se encontrarán en formatos de sistema / Protección de Datos.

Para el derecho de acceso se facilitará a los interesados la lista de los datos personales de que disponga junto con la finalidad para la que han sido recogidos, la identidad de los destinatarios de los datos, los plazos de conservación, y la identidad del responsable ante el que pueden solicitar la rectificación supresión y oposición al tratamiento de los datos. En el caso de que un usuario desee acceder a los datos almacenados se le facilitará un formulario que debe aportar junto con fotocopia de dni.

Para el derecho de rectificación se procederá a modificar los datos de los interesados que fueran inexactos o incompletos atendiendo a los fines del tratamiento.

Para el derecho de supresión se suprimirán los datos de los interesados cuando los interesados manifiesten su negativa u oposición al consentimiento para el tratamiento de sus datos y no exista deber legal que lo impida.

El responsable del tratamiento deberá informar a todas las personas con acceso a los datos personales acerca de los términos de cumplimiento para atender los derechos de los interesados, la forma y el procedimiento en que se atenderán dichos derechos.

VIOLACIONES DE SEGURIDAD DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL:

Cuando se produzcan violaciones de seguridad DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL, como por ejemplo, el robo o acceso indebido a los datos personales se notificará a la Agencia Española de Protección de Datos en término de 72 horas acerca de dichas violaciones de seguridad, incluyendo toda la información necesaria para el esclarecimiento de los hechos que hubieran dado lugar al acceso indebido a los datos personales. La notificación se realizará al Responsable del Tratamiento de ITV la Sagra protecciondatos@itvlasagra.com, el cual por medios electrónicos a través de la sede electrónica de la Agencia Española de Protección de Datos notificará la violación en la dirección: https://sedeagpd.gob.es

CAPTACIÓN DE IMÁGENES CON CÁMARAS Y FINALIDAD DE SEGURIDAD (VIDEOVIGILANCIA):

• UBICACIÓN DE LAS CÁMARAS: Se evitará la captación de imágenes en zonas destinadas al descanso de los trabajadores.
• UBICACIÓN DE MONITORES: Los monitores donde se visualicen las imágenes de las cámaras se ubicarán en un espacio de acceso restringido de forma que no sean accesibles a terceros.
• CONSERVACIÓN DE IMÁGENES: Las imágenes se almacenarán durante el plazo máximo de un mes, con excepción de las imágenes que sean aportadas a los tribunales y las fuerzas y cuerpos de seguridad.
• DEBER DE INFORMACIÓN: Se informará acerca de la existencia de las cámaras y grabación de imágenes mediante un distintivo informativo donde mediante un pictograma y un texto se detalle el responsable ante el cual los interesados podrán ejercer su derecho de acceso. En el propio pictograma se podrá incluir el texto informativo. En la página web de la Agencia disponen de modelos, tanto del pictograma como del texto.
• CONTROL LABORAL: Cuando las cámaras vayan a ser utilizadas con la finalidad de control laboral según lo previsto en el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores, se informará al trabajador o a sus representantes acerca de las medidas de control establecidas por el empresario con indicación expresa de la finalidad de control laboral de las imágenes captadas por las cámaras.
• DERECHO DE ACCESO A LAS IMÁGENES: Para dar cumplimiento al derecho de acceso de los interesados se solicitará una fotografía reciente y el Documento Nacional de Identidad del interesado, así como el detalle de la fecha y hora a la que se refiere el derecho de acceso.

No se facilitará al interesado acceso directo a las imágenes de las cámaras en las que se muestren imágenes de terceros. En caso de no ser posible la visualización de las imágenes por el interesado sin mostrar imágenes de terceros, se facilitará un documento al interesado en el que se confirme o niegue la existencia de imágenes del interesado.

Para más información puede consultar las guías de video vigilancia de la Agencia Española de Protección de Datos que se encuentran a su disposición en la sección de publicaciones de la web www.agpd.es.

MEDIDAS TÉCNICAS – IDENTIFICACIÓN:

• Cuando el mismo ordenador o dispositivo se utilice para el tratamiento de datos personales y fines de uso personal se recomienda disponer de varios perfiles o usuarios distintos para cada una de las finalidades. Deben mantenerse separados los usos profesional y personal del ordenador.
• Se recomienda disponer de perfiles con derechos de administración para la instalación y configuración del sistema y usuarios sin privilegios o derechos de administración para el acceso a los datos personales. Esta medida evitará que en caso de ataque de ciberseguridad puedan obtenerse privilegios de acceso o modificar el sistema operativo.
• Se garantizará la existencia de contraseñas para el acceso a los datos personales almacenados en sistemas electrónicos. La contraseña tendrá al menos 8 caracteres, mezcla de números y letras.
• Cuando a los datos personales accedan distintas personas, para cada persona con acceso a los datos personales, se dispondrá de un usuario y contraseña específicos (identificación inequívoca).
• Se debe garantizar la confidencialidad de las contraseñas, evitando que queden expuestas a terceros. Para la gestión de las contraseñas puede consultar la guía de privacidad y seguridad en internet de la Agencia Española de Protección de Datos y el Instituto Nacional de Ciberseguridad. En ningún caso se compartirán las contraseñas ni se dejarán anotadas en lugar común y el acceso de personas distintas del usuario.
• Cualquier soporte informático propiedad de la empresa susceptible de llevar datos personales, ordenador, disco duro, pendrive, no debe nunca salir del recinto de la empresa, en caso que por razones de seguridad u operativas, esto ocurra, el personal que lo custodie debe estar autorizado por escrito.
• No se deben aceptar CV que no incluyan la cesión de sus datos para su tratamiento en el periodo de tiempo que pase hasta el siguiente proceso de contratación.
• La persona (o su autorizado) son los únicos que pueden dar permiso para el tratamiento de sus datos personales, en el caso de que no se persone el autorizado debe existir su firma en un formulario debidamente aprobado para ese fin.
• No se facilitarán datos personales de ningún tipo por medios telefónicos.

MEDIDAS TÉCNICAS – SALVAGUARDA:

A continuación se exponen las medidas técnicas mínimas para garantizar la salvaguarda de los datos personales:

• ACTUALIZACIÓN DE ORDENADORES Y DISPOSITIVOS: Los dispositivos y ordenadores utilizados para el almacenamiento y el tratamiento de los datos personales deberán mantenerse actualizados en la media posible.
• MALWARE: En los ordenadores y dispositivos donde se realice el tratamiento automatizado de los datos personales se dispondrá de un sistema de antivirus que garantice en la medida posible el robo y destrucción de la información y datos personales. El sistema de antivirus deberá ser actualizado de forma periódica.
• CORTAFUEGOS O FIREWALL: Para evitar accesos remotos indebidos a los datos personales se velará para garantizar la existencia de un firewall activado en aquellos ordenadores y dispositivos en los que se realice el almacenamiento y/o tratamiento de datos personales.
• CIFRADO DE DATOS: Cuando se precise realizar la extracción de datos personales fuera del recinto donde se realiza su tratamiento, ya sea por medios físicos o por medios electrónicos, se deberá valorar la posibilidad de utilizar un método de encriptación para garantizar la confidencialidad de los datos personales en caso de acceso indebido a la información.
• COPIA DE SEGURIDAD: Periódicamente se realizará una copia de seguridad en un segundo soporte distinto del que se utiliza para el trabajo diario. La copia se almacenará en lugar seguro, distinto de aquél en que esté ubicado el ordenador con los ficheros originales, con el fin de permitir la recuperación de los datos personales en caso de pérdida de la información.

ITV LA SAGRA, S.L. hace público su compromiso con el objetivo de fomentar y mantener un entorno de trabajo seguro y respetuoso con la dignidad, la libertad individual y los derechos fundamentales de todas las personas que integran nuestra organización.

De acuerdo con ese compromiso, ITV LA SAGRA, S.L. declara que las actitudes de acoso sexual y acoso por razón de sexo representan un atentado grave contra la dignidad de las personas y de sus derechos fundamentales.

Por lo tanto, ITV LA SAGRA, S.L. y sus trabajadores se comprometen a:

• No permitir ni tolerar bajo ningún concepto comportamientos, actitudes o situaciones de acoso sexual y acoso por razón de sexo.
• No ignorar las quejas, reclamaciones y denuncias de los casos de acoso sexual y acoso por razón de sexo que se puedan producir en la organización.
• Recibir y tramitar de forma rigurosa y rápida, así como con las debidas garantías de seguridad jurídica, confidencialidad, imparcialidad y derecho de defensa de las personas implicadas, todas las quejas, reclamaciones y denuncias que pudieran producirse.
• Garantizar que no se producirá ningún tipo de represalia ni contra las personas que formulen quejas, reclamaciones o denuncias, ni contra aquellas que participen en su proceso de resolución.
• Sancionar a las personas que acosen en función de las circunstancias y condicionamientos de su comportamiento o actitud.

Para la consecución efectiva de este compromiso ITV LA SAGRA, S.L. exige de todas y cada una de las personas que integran su organización, y en especial de aquellas que ocupan puestos directivos y de mandos intermedios, que asuman las siguientes responsabilidades:

• Tratar a todas las personas con las que se mantengan relaciones por motivos de trabajo (proveedores/as, clientela, personal colaborador externo, etc…), con respeto a su dignidad y a sus derechos fundamentales.
• Evitar comportamientos, actitudes o acciones que son o puedan ser ofensivas, humillantes, degradantes, molestas, intimidatorias u hostiles.
• Actuar adecuadamente frente a esos comportamientos, actitudes o acciones: no ignorándolos, no tolerándolos, manifestando su desacuerdo, impidiendo que se repitan o se agraven, comunicándolos a las personas designadas al efecto, así como prestando apoyo a las personas que los sufren.

Por su parte, ITV LA SAGRA, S.L. se compromete a establecer las siguientes medidas para la prevención y actuación frente al acoso sexual y/o acoso por razón de sexo:

• Difusión y distribución entre todas las personas trabajadoras del protocolo de prevención y actuación frente al acoso sexual y el acoso por razón de sexo.
• Realización de acciones formativas en materia de prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo entre el personal directivo, mandos intermedios y personas designadas para la recepción, tramitación y resolución de las quejas, reclamaciones y denuncias.
• Realización de campañas formativas, informativas y de sensibilización en materia de prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo a toda la plantilla de la entidad, así como al personal de nuevo ingreso.
• Designación de una persona o equipo de personas, con formación específica en igualdad entre mujeres y hombres, prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo y habilidades sociales para la recepción, tramitación y resolución de las quejas, reclamaciones y denuncias en esta materia.
• Establecimiento de un servicio de asesoramiento, apoyo y asistencia a las personas que puedan sufrir estos comportamientos, compuestos por personas con la formación y aptitudes necesarias para el desempeño de esa labor.
• Inclusión de las medidas para la prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo en la política de la empresa.

1. No olvidar que, como receptor de clientes, soy persona y que a quien atiendo también lo es.
2. Ser capaz de desempeñar el rol de receptor de clientes con ecuanimidad, seguridad, calma; en suma, con dominio de mí mismo, de la otra persona, del lugar y de la situación.
3. Tener presente que la persona que acude a mí (a la empresa) lo hace porque tiene un problema que necesita solución.
4. Recordar que, del mismo modo como a mí me afecta la otra persona, mi presencia también la afecta a ella.
5. Recordar que cada cliente es distinto y debemos adaptarnos a su personalidad, Las personas son impacientes ante el tiempo que transcurre, siempre debemos actuar con eficacia y evitar colas de más de 10 minutos. En caso de acumulación de clientes en la oficina deben atenderse ambas ventanillas. Si nos encontramos con clientes irascibles, no podemos seguir su mismo camino debemos apartarlo para que el responsable gestione su problemática de manera personal. Nuestros clientes no eligen el servicio que le prestamos, y están generalmente nerviosos, es importante gestionar su ansiedad.
6. Mira siempre el rostro del cliente para adivinar un poco la actitud, la conducta del otro y prepararse para lo que viene a continuación. En caso de notar tensión excesiva, trata que un superior le atienda.
7. No se puede olvidar que, así como usted puede tener prejuicios con cierto público, el público también puede mostrarse prejuiciado con usted. Es necesario revisar el prejuicio, saber a qué se debe. Si revisa su prejuicio y la forma de él, podrá saber o presumir por qué hay prejuicio en el otro respecto a usted.
8. Maneje adecuadamente el tiempo de atención de cliente sobre la base de una buena inducción de las acciones mediante preguntas adecuadas, si el cliente tiene dudas, no insista en ellas, se proactivo en solucionar su problema, y da opciones.
9. Saber exactamente que el cliente es la base del servicio. Está obligado a revisar su vehículo, y generalmente no tiene la seguridad de que está en buenas condiciones. Es necesario gestionar sus dudas en todo momento.
10. Es importante ser capaz de percibir por qué acojo, o por qué rechazo al otro.
11. Debes ser consciente de que de una actuación adecuada, depende la supervivencia de mi empresa. Somos los representantes de la empresa en todo momento. Las críticas negativas son cinco veces mayores que las positivas una vez terminado el servicio. El boca a boca es muy importante en este sector.
12. Recordar que es posible continuar en esta función de atender público, en tanto sienta satisfacción frente a eso. Si la situación me parece insuperable, entonces debo pedir ayuda a un superior.
13. Saber que la tarea más determinante en nuestro trabajo, es la de atender al público.
14. Procura imaginarse como usuario, como persona que es atendido por un receptor de público, y saber qué puede pasar en ese momento con usted.
15. No olvide que la sonrisa es la mejor arma del receptor de público, produce un efecto multiplicador. Si a ella se une la calma y el dominio de sí mismo la tarea se hará más fácil y grata.
16. No siga jamás una escalada de discusión violenta, mantenga frente al irascible el mayor control de sí mismo. Pide ayuda a un responsable.
17. La atención siempre debe estar centrada en una persona a la vez. Evita conversaciones con terceros cuando se está atendiendo. Si son varias las personas atendidas a la vez, no deje de lado a ninguna de ellas.
18. El usuario es la razón de ser de la empresa.
19. La persona que trata a clientes tiene tres responsabilidades: frente a la empresa, frente al usuario y frente a sí mismo.
20. Modales adecuados y cortesía son las herramientas de trabajo del receptor de público.
21. Ninguna acción de atención de clientes obedece a las mismas coordenadas puesto que cada individuo es distinto y cada situación diferente. Las diferencias entre el receptor y usuario se inician a partir de la posición de uno frente a otro: uno tras la ventanilla, el otro en pasillo o en la sala de espera. Hay que intentar estar siempre en su posición.
22. Recuerde siempre que el gran riesgo en atención de público es la monotonía. La monotonía hace impersonal la atención. El receptor no puede olvidar que el usuario se siente único, que estima que su problema es único.
23. Cada vez que sea posible, el receptor de clientes, debe procurar tener un dominio de las citas y el tiempo invertido por cada persona.
24. Evita en todo momento que las situaciones personales, afecten a tus actuaciones con los clientes. En el puesto de trabajo debemos cumplir en todo momento el papel de representante de la entidad.
25. La imagen de la persona, indica respeto hacia el cliente, procura siempre tener una presencia física adecuada.

CLIENTES DE CRÉDITO:

Los clientes de crédito son aquellas empresas o particulares con una amplia flota de vehículos, y van a la estación con frecuencia. A estos no se les cobra al día, sino que al final de mes o principios del mes siguiente se les enviará las facturas de dicho periodo de tiempo para que abonen el pago total correspondiente.

Aquellas empresas que deseen abrir una cuenta de crédito en la estación deberán rellenar un formulario de autorización que será revisado por gerencia. Este dará o no su consentimiento.

Una vez dado de alta estos clientes, en el caso de representar en algún momento un porcentaje significativo en la facturación del centro, se estudiarán sus relaciones, para hacer cumplir los compromisos de la empresa con la integridad, imparcialidad e independencia.

Los socios, directivos y personal de ITV la Sagra, no incurren en ninguna de las incompatibilidades descritas en las diversas normas aplicables, Dispone de declaraciones revisadas periódicamente de todo el personal que trabaja en la entidad, incluida la alta dirección.

La Alta Dirección por si misma (y en otros casos o a través de los cargos de su organigrama):

• Asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
• Se asegura de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
• Vela por la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.
• Promueve el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
• Se asegura de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles.
• Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y de la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
• Planifica y Revisa periódicamente el sistema de gestión de la calidad para que logre los resultados previstos.
• Se Compromete, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
• Promueve e implanta mejoras.

La alta dirección firma una declaración de estos compromisos, las declaraciones están firmadas por personas con el conocimiento suficiente.

Es requisito previo al inicio de la relación laboral de la entidad el cumplimiento de requisitos con la imparcialidad, integridad, igualdad y confidencialidad.

Al nuevo trabajador se le instruye en las medidas que debe cumplir, los compromisos que acepta, la política de la empresa, y las medidas de la entidad para cumplir con sus requisitos.

El nuevo trabajador debe ratificar por escrito estos compromisos con:

• Declaración de Compromisos. Renovado al menos, anualmente.
• Medidas Organizativas de la entidad.
• Autorización del uso de los datos personales para el cumplimiento de las obligaciones laborales.

Los trabajadores además deben realizar un curso de integración en la organización, donde se les explica la normativa,tanto de calidad como legislativas, y las particularidades del sector. Este curso los adiestra en los conocimientos necesarios de normas de calidad (especialmente la normativa ISO 17020), y en las particularidades del sector para ser capaz de prestar un servicio de interés general. MC0-PolíticaITVlaSagra R04.00